Customer Relationship Management anhand eines Terminreservierungssystems auf Basis Lotus Domino, im Bereich Fahrzeugprüfwesen einer Sachverständigenorganisation

Diplomarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Informationswissenschaften, Informationsmanagement, Note: 2.3, AKAD University, ehem. AKAD Fachhochschule Stuttgart, Veranstaltung: Diplomarbeit Fach Wirtschaftsinformatik, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Sachverständigenorganisation erhält durch die Realisierung dieser Diplomarbeit ein vollautomatisches Multi-Channel Reservierungssystems auf Groupwarebasis. Es ermöglicht dem Kunden eine schnelle, zeitgemäße und einfache Möglichkeit, sich zu einer Fahrzeug- oder Spezialprüfung in einer frei ausgewählten Prüfstelle jederzeit, mit fast hundertprozentiger Verfügbarkeit mittels Mobiltelefon oder Internet anzumelden. Zusätzlich wird er in der Zukunft über die nächstfolgende Fahrzeugprüfung informiert und braucht sich diesen Termin nicht mehr zu merken. Das ganze System läuft dabei vollautomatisiert. Für das Unternehmen bietet sich die deutlich verbesserte Kundenbindung, bessere Prozessabwicklung einer Fahrzeugprüfung und die verbesserte Erhebung von Statistikdaten. Als weiteres Feature können über diesen Informationskanal weitere Zusatzdienstleistungen angeboten werden. Durch das Terminreservierungssystem kann eine deutlich höhere Kundenbindung bzw. Kundenloyalität erzielt werden, als dies bisher der Fall ist. Kunden, die einmal im System erfasst wurden können nun gezielt und wesentlich kostengünstiger zu einer erneuten Fahrzeugprüfung aufgefordert oder erinnert werden. Nach 24 Monaten werden die Kunden zu einer anstehenden Fahrzeugprüfung aufgerufen, sie erhalten dann personifizierte SMS oder E-Mails gleich mit Vorschlag der nächstgelegenen Prüfstelle. Die Gefahr, dass ein Kunde zu einer anderen Prüforganisation wechselt wird dadurch deutlich verringert. Auch die Neukundenakquisition kann durch dieses System spürbar gesteigert werden, Kunden werden eher dort ihr Fahrzeug prüfen lassen, wo die Terminvereinbarung schnell und unkompliziert abgewickelt wird und die Wartezeit gering oder nicht gegeben ist. Zusätzlich ergeben sich durch dieses System Cross-Selling Potentiale, es kann nicht nur zur Kundenbindung bei erneuter Fahrzeugprüfung genutzt werden, sondern auch für andere Nebendienstleistungen wie Aufruf zum Frühjahrs-, Winter- oder Urlaubscheck des Fahrzeugs.