Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit unter besonderer Berücksichtigung der Conjoint Analyse

Studienarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,8, Duale Hochschule Baden-Württemberg Heidenheim, früher: Berufsakademie Heidenheim, Sprache: Deutsch, Abstract: 'Das Geheimnis des ganzen Erfolges ist: Man muß wissen, was der Kunde braucht.' Durch die Wandlung vom Verkäufer- zum Käufermarkt und die zunehmende Öffnung der Märkte im Rahmen des Globalisierungsprozesses werden viele Unternehmen einem immer schärfer werdenden, internationalen Wettbewerb konfrontiert. Durch diese Verschärfung des Wettbewerbs befinden sich heute viele Märkte in einem fortgeschrittenen Stadium des Marktlebenszyklus, der sog. Reife- oder Stagnationsphase, die dadurch gekennzeichnet ist, dass Umsatzsteigerungen nur noch durch Verdrängungswettbewerb oder durch die Erschließung neuer Märkte möglich ist, was die zunehmende Internationalisierung von Unternehmen erklärt. Dieser Effekt wird durch die ständig wachsende Zahl wechselfreudiger Käufer verstärkt. Die Folge dieser Entwicklungen ist die Fokussierung der Unternehmen auf ihre Kunden. Slogans wie 'der Kunde ist König' treten immer mehr in den Mittelpunkt vieler Strategien wirklich erfolgreicher Unternehmen. Dabei steht vor allem die Zufriedenheit der Kunden im Mittelpunkt dieser Unternehmen, denn zufriedene Kunden bleiben dem Unternehmen treu, kaufen auch weitere Produkte ('cross-selling'), empfehlen das Unternehmen Freunden und Bekannten und sind ggf. bereit, höhere Preise zu zahlen. Verlorene Kunden noch einmal wiederzugewinnen ist hingegen schwierig und kostenaufwändig. Deshalb ist es wichtig zu wissen, in welchem Ausmaß Kunden zufrieden sind, welche Geschäftsfelder hohe bzw. niedrige Zufriedenheitsmaße aufweisen und wie sich das eigene Unternehmen im Vergleich zum Wettbewerb aus Sicht der Kunden darstellt. Es wird gerade in Anbetracht des zunehmenden Konkurrenzdruckes heutzutage immer wichtiger, die Zufriedenheit der Kunden zu steigern, um den nachhaltigen Erfolg eines Unternehmens zu sichern. Vor der Steigerung der Kundenzufriedenheit muss diese allerdings in einem ersten Schritt erfasst werden. Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit gibt es heute viele, eine relativ junge Methode ist in diesem Zusammenhang die Conjoint Analyse.