Erfolgsfaktoren von Customer Relationship Management (CRM) Strategien in Unternehmen

Inhaltsangabe:Einleitung: ‘Die Rolle des Kunden hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Sie hat sich vom passiven Abnehmer zum aktiven Partner entwickelt. Kunden wirken heute zunehmend als Informationsgeber, Produktdesigner und Co-Produzenten’. Diese Erkenntnis setzte sich in den neunziger Jahren immer mehr durch und führte zu einer Veränderung der Unternehmenskultur weltweit. Führten viele Manager ihre Unternehmen meist produktorientiert, so begannen einige Unternehmen den Kunden in den Schwerpunkt ihrer Überlegungen zu rücken. ‘Kunden erwarten zunehmend eine individuelle Behandlung, die sich in einem hybriden Kaufverhalten und einer größeren Heterogenität der Kundenerwartungen zeigt’. In Märkten mit immer ähnlicher werdenden Produkten und Qualitäten musste man Wege finden, den Kunden etwas Besonderes zu bieten, das über die normale Leistungserfüllung hinausgeht. Dabei ist ‘der Tante Emma Laden wieder zum guten Vorbild geworden’. Das Anbieten von zusätzlichen Serviceleistungen erforderte allerdings das genaue Betrachten und Analysieren der Kunden. Was wollen die Kunden? Wie reagieren die Kunden auf diverse Maßnahmen? Wie kann ich die Kunden langfristig an mein Unternehmen binden? All diese Fragen führten schließlich zum Begriff des Customer Relationship Managements. Heute ist CRM nicht mehr aus der Firmenlandschaft wegzudenken, was die Umsatzzuwächse der Anbieter von CRM-Applikationen eindrucksvoll belegen. ‘The market for customer relationship management applications continues to grow as more organizations recognize the importance of positive customer experiences. In 2006, this market was worth almost $3.6 billion globally, and it is forecast to reach $6.6 billion by 2012 due to greater customer relationship management deployment in new vertical segments’. Problemstellung und Ziel der Arbeit: ‘Nur jedes zehnte deutsche Unternehmen nutzt derzeit die Möglichkeiten von CRM. Das ergab eine Studie des CRM-Expertenrats’. Der anfängliche CRM-Boom ist zu Anfang des 21. Jahrhunderts deutlich abgeflacht. ‘Einer der Hauptgründe für das Abflauen der CRM-Euphorie liegt in der anhaltend großen Zahl gescheiterter Projekte. Die Gartner Group geht davon aus, dass bis 2006 etwa die Hälfte aller CRM-Implementierungen Fehlschläge werden’. Hauptgrund für diese Fehlschläge ist die unzureichende Ganzheitlichkeit der CRM-Betrachtung. ‘CRM ist eine kundenfokussierte Unternehmensstrategie und keine Software’. Oftmals wird CRM mit der bloßen Einführung von [...]